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CRM(Customer Relationship Management)는 흔히 우리말로 고객관계관리로 해석됩니다.
고객 중심, 고객창조라는 개념은 마케팅에서 익숙한 단어입니다.
고객의 니즈(Needs)를 이해하고 바로 그것을 제공하는 것이 마케팅 기본입니다.
특히 고객관리에 있어 더욱 중요한 것은 새로운 고객의 창조보다는 기존고객과의 관계유지라고 할 수 있습니다. 애호도(Royalty)가 높은 기존고객의 구매력,영향력이 새로운 고객의 그것보다 높다는 많은 연구결과들이 이를 뒷받침 하고 있습니다. 그러므로 기존고객과의 관계유지는 기업성장을 위한 최대의 자산입니다.

이런 점에서 CRM은 단순한 전략, 기획적 측면의 접근이 아닌 기업시스템 자체를 고객지향적으로 변화시키는 방법을 취합니다. CRM은 IT기술, 즉 데이터베이스를 바탕으로 고객을 분석하고 니즈를 파악하고, 이에 따라 기업의 전체적인 업무방식을 철저히 고객지향적으로 변화시키는 작업을 수행합니다.
즉 CRM은 전사적인 고객중심주의라는 사상과 업무시스템의 통합을 통해 기업의 이익은 물론 고객의 만족까지 성취할 수 있는 고객지향적인 경영시스템이라 할 수 있습니다.


CRM이 DM발송수준의 일반화된 One-to One 마케팅이었다면 e-CRM은 개개인의 고객까지 맞춤서비스를 제공하는 가장 발전된, 이상화된 수준 이라고 할 수 있습니다.

이를 위해서는 아래와 같은 프로세스를 거칩니다.
  • 적절한 정보에 기반한 상호교류 설계
  • 모든 상호교류의 개인화
  • 적절한 장소와 시간에 고객과의 접촉
  • 상호교류의 촉진과 연속되는 거래의 완료
이런 4가지 프로세스의 기술적 실현을 위한 엔진 및 요소기술 보유가 e-CRM의 핵심이라 할 수 있습니다.